OMO數位服務流程設計 描述消費者輪廓達到精準行銷

隨著數位時代來臨，民眾消費習慣逐漸從實體轉到網路上，這對傳統通路業績造成嚴重衝擊，資策會服創所團隊提出「OMO數位服務流程設計服務」，希望幫助各種零售商突破困境。

OMO數位服務流程設計服務 分析數位足跡掌握消費者輪廓

目前台灣零售商主要分成便利商店、量販店、超級市場與百貨公司四大類型，以 規模最大的百貨公司來說，儘管擁有悠久歷史，但缺點為數位化能力弱，即便到了今天，仍堅持以實體DM、特賣會、周年慶…等傳統方式與消費者溝通，不僅難以掌握消費者喜好，在如今價格競爭激烈、勞動成本提高的環境下，加上本身沒有價格優勢的，希望消費者保持忠誠度是不可能的，這些也都反應在逐漸衰退的銷售力道上，資策會服創所團隊希望透過「OMO數位服務流程設計服務」，或許是能幫助百貨業者轉型的解決方案。

有別於過去行銷策略強調的O2O（Online To Offline），雖然能透過線上線下達到虛實整合，但整體營銷模式還是太過單向，若想要更精準掌握客群，那就必須做到OMO（Online-Merge-Offline）。簡單來講，O2O或許能帶動人流，但卻無法針對不同消費者提供客製化服務，OMO除了能將線上線下全面整合，還能利用日益普及的行動裝置，分析消費者的數位足跡，掌握客人從哪而來，把會員的輪廓建立起來，達到精準溝通的目的，現階段像是7-11、全家…等便利商店APP都做的很成功，也成為當今電商的趨勢。

專屬服務滿足最後一哩路 讓消費者產生品牌忠誠度

當然，「OMO數位服務流程設計服務」指的不是固定一套SOP，還必須針對零售商的形態個別設計，希望透過全面營運角度，重新審視並架構數位服務策略、運作流程等，再逐步配合數位應用、工具與平台等導入與整合，來做到數位優化、甚至是數位轉型。以傳統百貨公司為例，大部份都遵循一套既定的行銷模式，甚至對營運本部、市場行銷部、現場幹部…等不同單位來說，對於人潮、曝光率、營業額、交易筆數、會員貢獻度…等各項KPI的標準都大不同，因此在設計OMO數位服務流程時，還必須由上而下進行溝通，匯整出一套各部門都接受的方案，然後設計出一套整合型APP，隨時隨地都能與消費者溝通，進而優化品牌提供的各種服務。

傳統百貨公司面對的顧客樣貌多，如果能設計一套能串接所有資訊的APP，搭配FB、IG、Line@、官網…等收集到的資料，就能達到更精準的行銷效果；舉例來說，在初期階段，消費者打開APP，就能收到常態性數位優惠卷，後期還能依據分眾提供專屬優惠卷，例如開車族能事先收到停車場折抵卷，或新手父母能事先在線上預約娃娃車停車位，或運用點數機制強化會員黏性，這些客製化的服務內容，對消費者來說都是極大誘因。

然後，提供各種利多只是OMO其中一部份，更重要的是利用APP特性、搭配線下活動、店員服務…等流程設計，將消費者在網頁或APP的一舉一動，也就是所謂「數位足跡」紀錄下來，這些珍貴的數據，都能成為後續設計服務藍圖或策略擬定的重要參考。

不過在設計「OMO數位服務流程服務」前，還必須經過多個階段的資料收集，包括場域蹲點田野調查、舉辦焦點體驗座談會、線上大規模調查…等，將顧客消費旅程中各個節點詳細分析，如此才能打造出最合適的服務流程，也希望透過專屬服務滿足最後一哩路，進而讓消費者產生品牌忠誠度。